客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

【培训收益】

1.         提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。

2.         通过指导客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性与创造性，帮助建立高效、五星级的服务团队。

3.         通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使企业的客服人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使贵行的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。 

4.         此为企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评

【培训课时】2天（共12小时）

【培训人数】40-50人

【课程大纲】

 一、五星级服务的理念

分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。

1、服务工作面临的挑战

2、什么是五星级客户服务

3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？

二、五星级的员工

了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。

1、分组练习:〔五星级员工自画像〕

2、五星级员工的品格素质

3、五星级员工的行为标准

4、课堂练习:〔能力测评〕

5、五星级服务标准与规范

6、五星级员工的职业化塑造

三、五星级服务的基础——认知客户

在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的客户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个客户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。

1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

2、五星级服务是穿客户的鞋子

3、客户的观点

4、客户的期望值

5、客户的满意度

6、客户的类型

7、客户服务循环图

四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户

如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。

1、接待客户的循环图

2、迎接客户的准备

3、欢迎你的客户

五、塑造五星级服务的源泉——理解客户

学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解客户的需求。

1、理解客户的循环图

2、倾听的技巧

3、提问的技巧

4、复述的技巧

六、提供五星级服务的关键——帮助客户

在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务，这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。

1、帮助客户循环图

2、客户的期望值

3、分析客户期望值

4、提供更多信息和选择

5、达成协议

七、创造五星级服务的绩效——留住客户

圆满的结束一次服务过程，并为客户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。

1、留住客户循环图

2、留住客户的步骤

八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理

在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的客户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理客户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务？

1、客户投诉分析

2、有效处理客户投诉的意义 

3、正确处理客户投诉的原则

4、有效处理投诉的流程与技巧

l  接受投诉，平息怨气

l  澄清问题

l  探讨解决办法

l  采取行动

l  感谢客户

l  跟踪服务

5、如何拒绝客户的期望值

6、顽固投诉的有效处理

7、客户抱怨管理

l  客户责任管理

l  抱怨跟踪管理

l  客户抱怨档案管理

九、创造五星级服务的品牌——满意度分析

1．客户满意度的回报

2．影响客户满意的5个重要因素

3．不同行业客户满意度指数测评模型

4．如何评估客户的满意度

5．客户满意度现状分析

6．改善客户满意度的措施及实施

7．客户满意度的持续改进流程

十、专业五星级客户服务礼仪提升

1．  服务意识与心态调整

2．  仪表礼仪

3．  仪态礼仪

4．  服务规范