1.        关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；

2.        负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）

3.        参与物业管理服务的协作部门及人员。

高效处理与业主、租户以及商户的纠纷

课程时间：2天   6H/天

一、基本信息

 课程名称：高效处理与业主、租户以及商户的纠纷

培训讲师：黄东兴                       

教学目的：本课程通过深度剖析物业公司与业主、租户以及商户间产生纠纷的原因，抓住客户的心理特征，以“预防为主，及时处理” 为原则，引导物业公司减少客户投诉，有条不紊地处理客户投诉，使客户对公司“满意”。

 二、主要内容

 1.        物业公司与业主、租户以及商户间的常见纠纷类型

n  装修管理常见纠纷及其表现

n  客户维修常见纠纷及其表现

n  物业收费常见纠纷及其表现

n  物业共有部位经营常见纠纷及其表现

n  共用设备设施维护养护常见纠纷及其表现

n  财物丢失常见纠纷及其表现

n  物业交易环节疏漏引发的客户与物业公司的常见纠纷及其表现

n  其他纠纷及其表现

2.   纠纷产生的原因及客户心理深度分析

n  纠纷产生的N种可能性分析

n  纠纷产生时客户的心理状态分析

3.   纠纷处理的四大原则

n  依情办事原则

n  依法办事原则

n  及时处理原则

n  特殊情况特殊处理原则

n  事后总结原则

4.   物业投诉应对方法与处理技巧

n  协调方法与技巧

n  调解方法与技巧

n  仲裁方法与技巧

n  诉讼方法与技巧

5.   物业公司应对业主、租户以及商户紧急事件处理方法与技巧

n  电梯应急救援

n  电力故障处理

n  交通意外处理

n  有毒气体泄漏处理

n  物业失火处理

n  爆炸、房屋坍塌处理

n  偷盗行为处理

n  噪音骚扰处理

n  打架斗殴处理

n  物品丢失处理

…………

…………

…………

6.   避免物业公司与业主、租户以及商户间纠纷的方法

n  标准化工作流程的制定

n  问题化流程再造

n  物业服务质量提升及客户感知价值提升

黄东兴：

MBA，内部星级讲师。
万科物业/房地产学院经管系主任，
万科物业领域十大讲师之一
房地产经营与估价专业学科带头人，
万科房地产学院物业课程研发组成员。
中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。
天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人
万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;
      参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。
讲课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用
主讲课程：

《白银时代下－2015智慧社区财富模式与物业增值及其升级改造》
《“互联网+”时代物业管理经营转型升级实战》
《打造卓越物业管理服务团队》《房地产法律法规培训》
《“房地产估价技术”培训》《高效处理与业主，租户以及商户的纠纷》
《物业服务提升培训》《物业管理法规培训》《物业管理培训》
《物业管理人员技能提升训练》《有效使用物业法律》
《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》
《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》
服务客户：

万科物业、保利物业、博大置业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、等等上百家物业公司…