饭 店 行 业

黄金服务与沟通艺术

【课程背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现饭店的人性温暖与关怀？

※ 如何通过服务细节展示饭店背后的强大实力与卓越风范？

※ 如何通过服务细节来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何把酒店各部门从服务点连成服务线，然服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

【课程特色】

※ 深度剖析国内外饭店三星级服务、五星级服务和七星级服务的真正内涵与差异

※ 他山之石，可以攻玉。把国内外航空、银行等优秀的服务理念与饭店服务相结合，探讨更为卓越的服务风范。

【时   长】12小时（2天）

【课程内容】

本课程学习为三个单元—— 单元一 ：服务规范与礼仪素养

                         单元二 ：服务体验与问题解决

第一单元的目标与任务：

掌握饭店服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，并深度解读规范与细节背后的文化、心理和行业含义

第二单元的目标与任务：

训练考核学员把上述知识转化为服务的能力和智慧，通过应对一系列的服务情景、解决诸多的突发事件和服务难题而展示出饭店卓越的服务能力与品牌形象。

第一单元内容大纲：

第一篇： 服务心态与服务理念 

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受

■ 名角心态   

第二篇： 饭店服务形象设计 

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 似是而非——错误案例点评分析

第三篇： 完美表情训练 

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 

■ 把热情化作诚意，避免让礼仪流于形式

第四篇：仪态与礼仪动作训练

 ■ 迎候的仪态      

 ■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

 ■ 蹲姿的种类与操作标准

 ■ 交谈的仪态

 ■ 送别的仪态

 ■ 行礼的场合与尺度——欠身礼     颔首礼(示意礼)     

 ■ 路遇的礼仪

 ■ 手的表情

 ■ 客人引领礼仪

第五篇：沟通艺术与优雅心态

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

■ 得体的境界

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■让他收到你的贴心和温暖

■报怨处理流程与步骤解析

第二单元：情境应对与服务体验

本单元针对饭店服务的各个部门，包括前厅、客房、餐饮、后勤、保卫、工程等部门，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。

■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题

■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态

■ 三星、五星、七星服务的本质区别

■ 从优秀到卓越——服务创新

■ “职责之外”的全力以赴——服务的超级英雄

■ 把服务点连成服务线

王雅波 老师

一位投身十二年，成功服务10万人次亲身经验的导师和优雅女神；

一位专门从对礼仪文化的研究，古代VS现代、东方VS西方、理论VS实践的学者；

一位对美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学深入求证与借鉴的实践者；

一位对教学知识的精准，而不断走访国内外学习、考察，并闭关学习提炼精华的传播者。

背景介绍:

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

个人经历：

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：“商业礼仪培训师成长指南” ，全国招募礼仪讲师

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

3、咨询项目：

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

经典案例：

宝马7系南区17场雅致沙龙，7场经销商培训

斯巴鲁服务大赛礼仪辅导老师

比亚迪公关接待，国际涉外礼仪项目

本田汽车接待礼仪辅导......

酒店/餐饮业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

4、“品味.格调、文化、礼仪”系列沙龙项目：

葡萄酒礼仪与鉴赏 宴道与谈资

中西文化比对 宗教与习俗

形象魅力解读 人际交往艺术