接待流程与礼仪实践

主讲老师：王雅波

【时间长度】 2天（12小时）

【课程收益】

※ 学会制作接待方案

※ 学会设计接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 了解人性的共性与特性，领悟得体成熟的人际相处模式

 ※ 通过对大量的正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧

【观    点】

※ 以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧

※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【形    式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景应对、现场评点    

【内容大纲】

内容设置为两个单元—— 

单元一：《接待礼仪与行为规范》(6小时)

单元二：《接待流程与礼仪实践》(6小时)

第一单元：接待礼仪与行为规范

第一篇：礼仪规则与和谐人际交往的规律

    本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的最高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

    下述通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来，同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通，本部分内容涉及到诸多实操细节，而非简单的礼仪理论概述。

 ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

                      陪行的位次？

                      守时的含义？

                      邀约的礼仪与禁忌？

                         ……

 ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                      电话的管理与禁忌

                      尊卑位次礼仪的由来

                      电梯禁忌

                      声音的教养

                      ……

 ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

 ■ 对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区   

恭维也要讲究方式

                        成全别人，成就自己

■  女士优先的精髓与适用

第二篇：场合着装礼仪

    使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

本部分内容涉及到两个正式场合：

1、商务场合，即商务拜访、商务接待、商务谈判场合，该场合的着装款式、颜色、鞋袜等细节搭配；

2、社交场合，即正式宴请、剧场、庆典等场合的着装款式、颜色、细节搭配、妆容尺度等，使学员了解商务正装和社交正装的适用场合及其标准要求。

■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重

                        表达积极、热忱

                        展示身份与品位

                        出色而不出位

■  场合着装礼仪— —商务场合

                    社交场合

■ 体面也要讲究分寸

 ■ 优雅与时尚的距离

 ■ 细节的完美搭配

 ■ 完美妆容

 ■ 现场形象点评

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

 ■ 让他人主动靠近的技巧

 ■ 不同情境下不同表情的表达方式

 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：仪态与禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人最大程度的认同。

本部分需要学员掌握：礼仪要求

                         操作标准

 ■ 手的表情与方位指引      

■ 引领礼仪与禁忌

■ 开关门礼仪

■ 告辞的时机与禁忌

■ 坐姿标准与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态与禁忌

■ 交谈的仪态与禁忌

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                       颔首礼(示意礼)     

第五篇：通讯礼仪

电话礼仪——

■“让你的声音具有画面感”

■“身边的人最重要”——电话的管理

■“减轻他人精神上的等待时间”——电话转接礼仪

■“数量与价值成反比”——短信的礼仪与禁忌

■ 挂断电话的礼仪与禁忌

邮件礼仪与禁忌——

■ 邮件的格式礼仪与禁忌

■ 雅语与书面语言表达

■ 病例分析

第六讲：商务会晤与交往艺术

人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

■ 守时的含义——商务拜访

                 商务会议

                 宴    请

■邀约的艺术

■自我介绍的“空间魅力”

■居间介绍礼仪

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

■称呼的艺术

■握手的礼仪与禁忌

■ 名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面

                           保护自己的脸面

■ 告辞礼仪

    ■ 完美的人际距离

■ 仅有善意是不够的

第七篇：餐饮招待礼仪

■  如何选择宴请的形式

■ 如何做到顾此不失彼

■ 如何做到宾主尽欢

■ 热情的尺度

■ 点菜礼仪

■ 奉茶礼仪

■ 在咖啡厅商谈——如何点咖啡？

                   咖啡礼仪与禁忌

■葡萄酒的礼仪与禁忌

■敬酒与辞酒的艺术

■自助餐礼仪

■完美结账礼仪

第八篇：位次礼仪与灵活变通

位次的难点在于如何根据不同的场合和接待对象的变化灵活安排位次，本部分会根据不同的情境给出完美的位次解决方案。

    ■ 乘车位次

  ■ 会谈位次

  ■ 会议位次

  ■ 餐桌位次

  ■ 陪行位次

  ■ 电梯位次

  ■ 楼梯位次

  ■ 特殊情况下的位次的灵活处理

第九篇：礼品馈赠礼仪

■ 好心办坏事——失败的礼品赠送案例分析

■ 过犹不及——合适的礼品价格

■ 如何体现礼品的品位与情趣

■ 如何体现送礼人的心意

■ 礼品选择的原则与技巧

  ■ 两性礼品馈赠艺术与技巧

■ 礼品受赠与回赠礼仪

■ 鲜花礼仪与禁忌

第十篇：中外文化习俗对比分析（如果只是国内客人，此篇不讲。）

——饮食对比

        中餐风格与西餐风格

中餐礼仪与西餐礼仪

世界重点国家和地区的饮食风俗与禁忌

——宗教礼仪与禁忌           

佛教地区分布、礼仪与禁忌

基督教地区分布、礼仪与禁忌

伊斯兰教地区分布、礼仪与禁忌

 ——日常人际交往风俗对比

—— 涉外礼品赠送礼仪与禁忌

—— 公共场合礼仪与禁忌

 —— 完美的人际交往距离

第十一篇：沟通艺术与社交谈吐

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

语言沟通与谈吐贯穿于人际交往的各个环节，包括严肃的会谈、会见、电话、讲解，也包括貌似不重要的寒暄与闲谈，但确是营造氛围、维护关系、展示教养、传递身份的关键所在，本部分内容通过正反面案例，帮助学员树立优雅的沟通心态，掌握愉快、畅通沟通的语言表达方式。

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 聪明的退让方式

■ 轻松化解尴尬

■ 倾听的艺术

■ 宽容是一种教养

■ 得体的境界

第二单元：接待流程与礼仪实践&综合考评

本单元针对系列具体的接待场景（包括接待方案制作、接站、餐饮安排、住宿安排、交通工具选择安排、会晤、会议、前台接待、奉茶、突发状况处理等等），抛出问题，要求学员给出最佳的应对解决方案，综合检验学员运用礼仪知识与技巧解决实际问题的能力，同时引发学员对礼仪、心态、职业素养更为深度的思考。

要求掌握：礼仪要求

          操作标准

          示范规范

          语言技巧

第一篇：接待方案制作

第二篇：关于接站与交通工具选择

第三篇：关于餐饮招待

第四篇：关于住宿安排

第五篇：关于会务组织与会务服务

第六篇：关于会晤——亮明自己的身份  

亮明同事的身份

引     荐

第七篇：突发状况机智处理

王雅波 老师

一位投身十二年，成功服务10万人次亲身经验的导师和优雅女神；

一位专门从对礼仪文化的研究，古代VS现代、东方VS西方、理论VS实践的学者；

一位对美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学深入求证与借鉴的实践者；

一位对教学知识的精准，而不断走访国内外学习、考察，并闭关学习提炼精华的传播者。

背景介绍:

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

个人经历：

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：“商业礼仪培训师成长指南” ，全国招募礼仪讲师

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

3、咨询项目：

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

经典案例：

宝马7系南区17场雅致沙龙，7场经销商培训

斯巴鲁服务大赛礼仪辅导老师

比亚迪公关接待，国际涉外礼仪项目

本田汽车接待礼仪辅导......

酒店/餐饮业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

4、“品味.格调、文化、礼仪”系列沙龙项目：

葡萄酒礼仪与鉴赏 宴道与谈资

中西文化比对 宗教与习俗

形象魅力解读 人际交往艺术