服务心态、服务意识与服务技能提升_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：服务心态、服务意识与服务技能提升

课程分类：客户服务

培训对象

客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

课程介绍

一、服务经济时代到来引发的思考
1. 服务是当今经济的关键要素
2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展
3. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
1. 心态决定生命的品质
l 我们做的是有价值的工作
l 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态
l 活动：看谁赢得越多越好
l 多赢局面如何打造
3. 积极的心态
l 不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）
l 怎样变成积极的心态
4. 感恩的心态
l 你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！
l 通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户
l 感恩可以赢得未来和平台

三、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 终端服务惹的祸——失去客户的代价
2. 客户是什么？——你和企业的船
3. 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？—— 顾客的四层级
4. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
l 客户就是你的收入
l 以客户为中心
l 客户永远是对的
l 客户服务的秘决从“是的”开始
l 优质服务就是穿客户的鞋子
l 超越客户的期望
l 关注服务细节
l 塑造优质客户服务的内部环境
l 服务的黄金法则
l 服务的白金法则
5. 服务质量管理的五大要素
l 有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度

四、修炼服务沟通各个环节的技巧
1. 认识你的客户
l 谁是你的客户
l 内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
l 什么是服务沟通
l 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3. 倾听的技巧
l 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
l 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4. 提问的技巧
l 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
l 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5. 说话的技巧
l 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
l 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
l 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
l 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6. 如何说服客户——FAB法则
l 知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
l FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练

五、综合训练
1. 现场抽签问答：综合运用所学知识
2. 角色扮演：企业服务现场训练
3. 头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案

师资介绍

张淑秋知名形象与礼仪训练专家，客户服务职业讲师，现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域的专业训练，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
授课特色：
1. 授课从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为，使培训能收到立竿见影的效果。
2. 授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的知识，使深奥的理论浅显化，启发听者的思维。
3. 擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，使培训效果内化和固化。

核心课程：1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象，内练素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。
2. 客户服务技巧与客户满意度提升
● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程：
以核心课程为基础，衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程，这三种类型的课程基本理念一致，都是强调个人素质的内外兼修，帮助学员由内而外，从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》
2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》
4. 《营业厅服务礼仪训练营》
5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》
6. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
7. 《你的形象价值百万》
8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》
9. 《新进员工必修的三堂课》
10. 《阳光心态与职业精神》

授课品质承诺：基于对事业的热爱，本人所授课程满意度如低于90%，承诺分文不取。

服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

学员见证：
认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。
—— 招商银行深圳分行郭先生　　
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来，她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！
—— 中国移动深圳分公司王主管　　
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！
—— 浦发银行重庆分行王经理
如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师，谢谢您！
—— 中兴通讯大客户服务部林部长
张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”
—— 建设银行广东省分行李经理

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