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培训方式

1

有效沟通的基本知识

一、有效沟通的基本概念

二、有效沟通的三大要素

三、有效沟通在人际交往中的作用

讲解

2

有效沟通的三要素

一、沟通的根本问题——心态

二、沟通的主要方法——关心

三、沟通的基本要求——主动

四、沟通的方式——语言的沟通、非语言沟通

讲解

3

沟通之基本礼貌用语

一、语言背后的礼仪基础

1、言为心声

2、音由心起

二、敬语和礼貌用语（开口三法则）

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

4、敬而不失的语言习惯

5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

讲解、演示、参与、展示

4

与交往对象的有效沟通

一、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

   问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

   多说您，少说我，不说他

(3)、打开交往对象心扉

   如何赞美顾客

   如何回应顾客

二、倾听的技巧—配合肢体语言

  (1)、倾听的定义

  (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

  (3)、听懂需求

  (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角还是陪衬

  (5)、清楚地听出对方的谈话重点

  (6)、适时表达自己的意见

  (7)、肯定对方的谈话价值

  (8)、配合表情和适当的肢体语言

  (9)、避免虚假的反应

(10)、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈

1、以同客人一样的语气说话

2、与客人眼神交流礼仪

3、如何与顾客寒暄             

4、如何赞美顾客

5、如何回应顾客

6、应对不同类型交往对象

分析、讲解、示范

5

与交往对象沟通具体训练方法

一、 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练
二、 关心技巧训练（三类关心交往对象技巧训练）

三、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听)

 1、针对友好沟通的交往对象聆听技巧；

 2、针对心情的不佳的交往对象聆听技巧；

 3、针对批评我们的、语言过快交往对象的聆听技巧；

 4、针对语音不标准、说话不清晰的交往对象的聆听技巧；

 5、针对强势指责投诉我们的交往对象聆听技巧。

四、 “三明治”技巧训练：
     1、对方最关心的是什么？                    

  2、 深入对方情境：

①对方最关心的是什么

②如何站在对方立场进行沟通

③说到交往对象心理舒适区

讲解、分析、观看短视频

6

沟通失败及时补救

造成沟通困难的8个因素

1、缺乏信息或沟通的知识

2、没有适当的说明重点

3、没有倾听

4、没有完全理解问题和询问不当

5、自我中心，不理解他人的需要

6、没有经过慎重的思考就得出结论

7、时间太短

8、情绪不好

讲解、分析