培训大纲：

第一章： 呼叫中心的战略作用与发展

         1、呼叫中心的特点与行业特征

l   企业战略与呼叫中心发展的关系

l   呼叫中心的类型与行业分布

l   呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求

l   呼叫中心从业人员的基本特征

        2、呼叫中心的成熟指标与标准

l   成熟度测评

l   成熟的呼叫中心应该具备的特征

l   管理者与管理团队的重要性

l   服务质量测评数据标准

        3、呼叫中心质量管理与控制

l   量能控制理论

l   质能控制理论

l   基准线分析坐席技能倾向

l   现场管理与质量关系的相辅相成

         4、 呼叫中心管理者的技能修炼

l   注重管理团队的组织文化建设

l   掌握管理者技能要素

l   呼叫中心管理者员工关怀“三要素”

l   参与、共享、分担与责任

第二章： 团队与偏差行为管理

1、团队建设与文化

l   什么是团队

l   高效团队形成的基本要素与形成

l   团队人员认知与管理（含管理角色认知和成员角

色认知）

l   90后员工的激励与偏差管理       

2、 一般中心流程与组织架构

l   中心信息传递流程与信息收集流程

l   小、中、大呼叫中心流程变化

l   不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求

         3、管理流程与管理阶段分析

l   凝聚团队

l   划分阶层

l   铺设沟通

l   应变机制

         4、什么样的员工是团队管理的核心

l   管理小组在团队中的作用

l   从众心理与自我中心

l   不同坐席之间的性格互补与排斥

l   管理核心概念和管理涡心概念

        5、高密度工作中的高频率管理沟通

l   管理中的实用有效沟通

l   不同沟通方式的特点与应用

l   如何利用互联网搭建内部沟通平台

l   沟通高频概念

第三章：团队绩效管理与绩效控制

1、 绩效分解与绩效认知

l   什么是绩效

l   绩效评估的方式有哪些

l   劳动密集团队的绩效管理

l   坐席代表的绩效认知

         2、客服中心绩效管理的特点

l   绩效与薪酬的“同生”管理

l   单一化考核和多元化考核

l   呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效

和控制型绩效

l   服务代表的绩效设计

练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》

         3、工作效率比例与服务质量比例

l   提高质而不减量的方法

l   高峰话务阶段的应对策略

l   你要打造高质团队还是打造高量团队

第四章：工作质量与服务质量管理

1、提升服务质量的管理技巧

l   如何撰写服务质量分析报告

l   服务质量分值标准拟定与可控比例划分

l   影响服务质量控制的7项原因

l   ABCD法则的四种质量象限分析

l   服务质量预期与问题预防

         2、团队技能的培训与辅导

l   组织适用的学习方式

l   以练代训减轻压力，提高技能

l   培训的周期选择、培训计划与组织实施

l   有计划的坐席辅导

l   辅导工作进度与偏重

         3、如何减少员工服务差错

l   服务差错的严重性

l   正常的差错比例

l   对于预见差错的预防

l   对于已发差错的纠正方法

练习《做一份团队改进计划表》

         4、客服中心数据在管理中的应用

l   现场数据指标与质检数据指标

l   数据指标分析的原则

l   数据归类与数据标准

l   数据在团队管理中的展现手段                

第五章：员工情绪压力纾解与技能辅导

1、压力产生的根源

l   心态调整与压力生成

l   不同性格间的压力区别

l   坐席压力主要来源

         2、服务压力的释放渠道

l   压力控制与情绪控制

l   正确的激励与压力缓解技巧

 一、  服务员工招募与选才

培训大纲：

第一章：招聘需求分析与招聘渠道选择

1、招聘工作的认识

l   人员招聘对于企业发展的作用

l   招聘需求的分析

² 主动性招聘需求

² 被动性招聘需求

l   招聘需求分析要素

² 基本信息分析

² 胜任标准分析

² 岗位要求分析

² 从需求分析看招聘计划

² 招聘工作计划拟定

² 招聘计划拟定的误区

² 影响招聘效果的因素

2、招聘渠道的选择

l   岗位需求与渠道招聘的管理

l   常用的人才招聘渠道

² 线上招聘

² 线下招聘

² 线上与线下招聘的区别

l   传统招聘渠道

² 招聘网站

² 招聘启事

² 人才招聘会

² 关系人推荐

l   招聘网站效果分析

² 分析招聘网站的访问客户类型

² 分析招聘网站价格与套餐

l   人才招聘会的组织与实施

² 招聘物料的准备

² 招聘人员的准备

² 展位的选择

² 实施招聘不同的招聘流程

l   关系人推荐的特点与利弊

l   新形势下的招聘渠道选择与设计

² 将传统渠道信息向新渠道转移

² 建设企业内部的新型招聘渠道

² 通过内部管理促进人员招募

第二章：人员招聘面试及甄别技巧

1、人员面试

l   面试的重要性与特殊性

l   人员面试的构成要素

l   面试简历

l   面试官

l   面试地点

l   面试测评

l   面试评估

l   企业常用的面试流程

2、面试流程与面试环节控制

l   常用的面试流程

l   初+复+测

l   面谈+适岗

l   面试流程与面试成功率的关系

l   流程时间的设计

l   面试提问的选择

l   测评的重要性

l   关于面试人员的选择与通知

l   面试中常遇到的问题与错误

² 面试时间过短

² 面试时间过长

² 缺乏主题和面试主线

² 不重视面试数据的统计与分析

3、人员甄别技巧与测评工具

l   1、应聘人员简历分析

² 个人信息分析与判定

² 教育与工作经历分析

² 个人评价与发展目标分析

l   面试现场行为与沟通内容分析

² 问题回答真实度分析

² 沟通行为评价员工素能

² 面试人心理分析与行为分析

² 面试沟通常见的甄别错误与认识错误

l   应聘者素能测评工具

² 组织与逻辑思维测评

² 性格与情商测评

² 岗位技能测评

² 其他测评

l   面试综合结果测评

² 以科学管理方法规范面试行为

赵孟季，教育经历：

u 河南财经政法大学人力资源专业毕业

u PTT国际职业培训师；

u 人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

行业声誉：

u 《客户世界》杂志特约撰稿人、专栏作家

u 51callcenter特约驻站专家

u 互动咨询机构资深培训师

u 呼叫中心实战型培训讲师

从业经历：

      中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心省级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更

      历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务

      央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长

拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。

多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：

主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

受邀与中国证券登记结算中心、中信证券、东吴证券、东兴证券、国泰君安证券、天弘基金、兴业基金、中国银行、农信银行、深圳水务、平安保险、太平保险、农银人寿、广大银行、厦门金龙、宇通客车、宝马汽车、广汽传祺、山西移动、中国农业银行客服中心、国家电网、河南移动、中烟集团等多家公司开展呼叫中心技能及管理相关课程的培训工作。累计受训学员近万人。

主要课程：

《服务语音语调训练》

《服务技巧与服务意识提升》

《服务心态与压力情绪管理》

《呼叫中心团队管理与班组运营实务》

《TTT内训师进阶训练营》

《服务流程搭建与服务质量控制》

《内训师培训技巧与辅导控制》

《呼叫中心薪酬设计与绩效考核》

《服务用语与电话脚本设计技巧》

《呼叫中心运营经理的18项必修课》

《团队情绪管理与压力控制技巧》

《企业员工培训发展管理》

《高效团队组建与团队成员分析》

《有效投诉处理与客户心理分析》

《独家研发课程：在线客户服务技巧与管理》

《独家研发课程：客户服务语音语调训练与信任语音塑造》

《独家研发课程：商务礼仪与工作礼仪漫谈》

《独家研发课程：“3+1+5”客户疑难问题与投诉处理技巧》

《独家研发课程：“任督通脉”成才班——企业内训师初级课程》

课程优势：

专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花

丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角

实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议

专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发

授课风格：

专家顾问式培训风格

训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性

训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性

训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地

客户评价：

l     赵孟季老师的课程对于客户服务中心标准化技能形成起到了很大的作用，内容精彩使用，多为经验总结，有独到的见解。

l     赵老师的课程有别于其他老师的课程，用微妙的情绪互动让学员全程跟听，没有那种死缠烂打的互动游戏，所有的互动与讨论都和课程内容紧密相连。

l     学习完课程以后，我们将课程要点与目前的管理工作比对，发现了很多问题，相信有了新知识的学习，未来的服务质量管理工作将会有质的飞跃。

l     课程很有趣，没有听课的苦闷，环环相扣，知识点频出，很实用。

l     赵老师的课程内容学习完以后，就能够看出都是从一线工作总结出来的经验，没有大道理，但是有很多个人的独到见解，对于我们以后的工作会有很大帮助。