授课形式：案例分析、情景模拟、研讨互动、讲师讲授

授课时间：12小时（两天）

授课讲师：讲师吴宏晖独立原创开发服务管理课程

授课内容：

 第一讲：行业领先的服务模式设计

l  服务化是社会发展的大趋势

l  客户导向的管理思维变革

l  服务模式设计的出发点

l  搭建企业不断升级的服务模式

l  提升行业美誉度的方法

 第二讲：从满意到忠诚的管理策略

l  为什么事情做好了客户依然不满

l  企业形象对客户评价的引导作用

l  客户期望与行为的管控方法

l  经典的服务质量管理模型分析

l  培养忠诚客户的路径图

l  能让顾客满意或忠诚的KPI考核体系

 第三讲：搭建企业的整理服务架构

l  基础服务的标准化设计

l  客户承诺设计与发布

l  客户分级分类与匹配服务

l  高端关键客户的关系维护

l  企业整体服务架构设计

 第四讲：服务管理体系平台的搭建

l  快速满足客户的组织结构设计

l  客户需求反馈与分析机制

l  客户投诉管控平台的搭建

l  从上而下的服务文化建立

l  从下而上的服务创新管理

l  部门沟通协同与有效衔接

 第五讲：服务流程与标准化管理

l  服务流程与标准的分析工具

l  客户导向的服务流程拆解

l  流程中的客户体验设计

l  有执行力的服务标准规范特征

l  让流程体现企业价值主张

 第六章：服务质量与服务品质管控

l  服务产品的精益化管理

l  从预防监控提升服务品质

l  服务质量量化测评分析

l  量化服务质量找到方向

l  服务质量差距模型的使用

吴宏晖，任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》    2、《感动服务提升企业竞争力》   3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》  5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》   

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》   7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》