---- 得人心者得天下，信任是取得人心的根本。

 在金融行业，优质客户是每家企业必争的群体，而私人银行高端客户就是这个群体的重要代表。

高端客户与一般客户相比，在需求上有着明显的差异，要取得客户的业务，就必须满足客户的核心需求。

卓越服务

 - 课程并不满足于此，因为我们需要建立的是长期稳定和发展的合作互信关系，在目前金融产品同质化严重的市场竞争环境中，在获得客户信任的基础上，还需要通过我们的服务获得较高的客户满意度。确切地说，是必须让客户对我们的服务留下深刻印象。在现实环境中，同样是服务客户，有些人令客户愤怒，有些人却令客户欣喜。后者未必投入更多的精力，而是知道怎么把精力用对地方，四两拨千斤，用比较低的代价让客户和公司双赢。

 本课程通过揭示客户满意度达成的真相，让学员掌握深入人心的卓越服务模式，赢得人心，获得客户长期的信赖。

 课程目标

Ø 学习信任模型，学会迅速与客户迅速建立信任关系的技巧；

Ø 让学员深刻理解服务的本质及卓越服务的评判标准；

Ø 让学员掌握与高端客户打交道的有效行为模式

Ø 让学员掌握透过表面期望洞悉高端客户内心真正需要的能力；

Ø 让学员掌握满足和超越客户期望的能力；

Ø 以服务促销售，获得的客户的忠诚，实现价值最大化。

Ø 提升学员管理和发展客户能力，成为客户不可或缺的顾问。

课程特色

1高度行动导向，课程综合运用测试、录像、案例分析及实际演练等生动活泼的表现形式，让学员在学中练，练中学，从而最大程度上掌握课程的精髓。

2 课程内容系统严谨有深度，具有启发性和实用性。从信任模型开始，深度理解人际交往的本质，提供实用有效行为学工具，使学员在短时间内掌握获得高端客户信任的技巧，并透过革命性的对服务本质的洞悉，双赢地提供客户满意的卓越服务。

3讲师具备丰富的管理经验和人生阅历。从五百强企业的培训经理到美资上市公司营销高层管理，再到著名培训顾问公司高管顾问的工作经历，特别是其严谨务实的授课风格，将极大程度上保证学员训后的融会贯通和灵活运用。

授课时长

 2天12学时

课程内容

 第一部分：学会与各种人打交道

– 外在的沟通风格决定了人与人是如此不同

– 各种沟通风格的行为特点和沟通目的

– 各种人在应对紧张、克服自身弱点、做决定及时间运用上的特点

– 建立信任关系的唯一方法是调整自己

第二部分：迅速与他人建立信任关系

– 信任模型

– 信任的四大要素

– 建立信任关系的能力

– 理解学习并运用同理心

– 如何打破僵局

– 满足他人需要的应变能力

练习：案例角色扮演

第三部分：卓越服务行为模式：

- 服务的本质：满足客户的需求

- 服务的关键：发现客户的需求的能力。

- 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

- 客户的认知的真相

- 为什么客户的看法和你的看法有差异？

- 如何察觉客户不满的迹象？

- 理解正确服务模式模式

卓越服务行为模式第一步：探索

- 为客户着想

- 寻找及确认客户的期望

- 培养倾听客户的能力

- 分析客户的期望

- 创建最大限度满足客户期望的方案

- 建立管理客户期望的能力

- 如何让客户充分感受到你的增值

- 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

卓越服务行为模式第二步：提议

- 什么是恰当的提议

- 什么时候不能做提议

- 客户需求分析与公司支持能力分析

- 确保你打算处理的是一个双赢的机会

卓越服务行为模式第三步：行动

- 帮助你实现承诺的准则

- 察觉客户的心理期望

- 通过发现客户的心理需要为客户增值

- 如何正确使用和巩固客户关系

- 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

卓越服务行为模式第四步：确认

- 画龙点睛的一笔：

最后的补救机会：完整满足客户的期望

让客户把满意说出来

- 确认用语

第四部分：综合练习

运用信任模型和卓越服务行为模式，建立长久稳定的客户关系

13年的专业培训讲师；华为特聘讲师；中山大学特聘教授；

26年的中外企中高层管理经验，分别任职竞越顾问公司、环球资源、麦当劳

教育背景 ：毕业于医科大学，应用心理学研究生。

【主讲课程】

《管理者成功之路》

---- 针对新任、中层、资深管理者的不同需求量身定制系列核心管理技能提升课程。

《打造卓越执行力》

----通过学习简洁明了的任务管理4C法则，提升团队整体执行成效，实现高层管理者所期望的绩效目标。培训对象：需要加强管理力度、提高执行力的中基层管理人员。

《超越沟通》                                            

---- 沟通不是目的，影响他人达成共识才是王道。通过学习管理者全方位沟通模式：与个人沟通 – 跨部门沟通 -- 与组织沟通， 掌握实用策略与方法，有效提升影响他人、促进跨部门合作、推动组织变革的能力，成为有影响力的管理者。

《决策的基石》-- 思维能力训练

---- 系统训练管理者分析问题与决策的思维能力，在学习流程的同时，注重培养学员关注问题所处的情境变化，与时俱进，将创新思维融入日常工作中。同时训练学员掌握如何与团队达成共识的关键技能， 确保不仅仅是做好决策，更为决策的顺利实施奠定成功的基础。

《表达的力量》 

----训练管理者瞬间整理思路，清晰有力表达思想，给听众留下深刻印象的能力 

【授课特点】

讲师具有外企和国内一流管理培训公司的20多年的管理实践，13年的给众多的世界500强企业管理者的授课培训经验，将极大程度地保证学员的培训效果，及训后的融会贯通和灵活运用。

遵循成人学习的规律，综合运用案例分析、活动、测试及角色演练等等多种表现形式，引导学员深刻领悟课程的精髓，达成学习目标

授课风格深入简出，互动热烈，极富亲和力，善于聆听学员的想法。培训内容条理清晰，逻辑性强，特别讲究内容的针对性与实用性，能够根据客户的实际需要量身定做培训内容，并能提供培训后行为转变保障体系服务，力求达到最佳培训效果和促进学员的行为转化。

【长期合作客户】

世界500强企业：华为、百度、万科、辉瑞制药、礼来制药、卡特彼勒、西门子、信诚保险、麦当劳、壳牌、本田、松下、通用汽车、罗氏制药、中国移动（广东移动、广州移动、贵州移动）、南方电网（广东供电局、广州供电局、佛山供电局、云南电网）、中国电信（广东电信、重庆电信、福州电信）、中国联通（山东联通、河北联通、贵州联通）、工商银行广东分行、中国银行（广东分行、佛山分行）、贵州分行、建设银行广东分行、中化石油、中国

中外知名企业或国内上市公司：美的集团、立白集团、白云机场、广交会集团、温氏集团、时代地产、鹏博士、研祥科技、腾邦集团、欧时力、大洋电机、九洲通集团、迈瑞集团、华发股份、央视传媒、华夏银行、浦发银行、平安信托、中金国际、中国人寿、山东省保险公司、北科生物、瑞典龙沙集团、香港瑞安集团、溢达集团、CEVA、西博尔制造、普莱克斯、环球资源、索迪斯、摩恩、神车牵引（ABB）、同创地产、广药集团、中国通信服务公司、江苏省再担保集团、克丽提娜、河钢集团、苏州园恒融资租赁公司、新华文轩出版传媒、张家港金融协会、广州自来水公司、山西焦煤集团等等

u 大学、事业单位：中山大学、广东工业大学、广东外语外贸大学、海南医学院、广州市第一人民医院、荔湾区卫生局、钦州市人民医院、上海提篮桥监狱、黑龙江监狱系统济、南民政局、烟台税务局、南宁税务局等等