1. 公司对外服务性质的客户经理，营销经理

2. 公司内部支撑部门经理、主管及服务骨干

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行；同时，服务中能迅速识别客户类型，匹配沟通风格、运用因人而异的沟通技巧和个性化的服务方式满足高价值客户的差异化需求，超越客户期待，最终发展客户成为企业的忠诚客户。

 课程目标：

● 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

● 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

● 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。

● 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

 课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等

2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：服务之道——客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外

3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、确定内外部服务目标

设问：你期望和客户建立什么关系？

小组讨论分享

点评：信任与信赖：为客户创造价值（解决问题），为客户提供个性化服务（让客户感受愉悦）。

三、内部客户服务解读

1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）

2. 期望下一道工序客户如何配合我？（下道工序部门期望）

小组讨论、跨部门分享：分析内部客户服务价值，站在下一道工序客户角度理解客户的期望以及我们的服务承诺，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。

四、客户诉求分析（KANO模型）

1. 3省核心服务诉求

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力

小组研讨：结合本部门棘手的业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务

2. KANO3层需求分析

1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2）期望需求：投入越多越满意的需求，需要不断增加投入；

3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新；

小组讨论：针对客户类型的KANO需求分析；

五、塑造“三心”服务心态

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2. 感恩心：感恩信任、感恩包容

3. 同理心：换位思考、以心换心

案例分享：服务明星在工作中的“三心”服务案例

第二讲：服务之法——关键时刻、满意标准

一、MOT关键时刻解读

1. 关键时刻无时无处不在

2. 了解客户真正需要，及时反应

3. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、MOT关键触点确定

1. 典型业务场景（提前准备好服务营销的流程）

2. 场景4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

三、MOT提升方向（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、有形展示、对外呈现

2. 专业度：专业能力、服务态度、高效流程

3. 反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决

4. 信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件

5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

现场成果1（内外部服务满意考量标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务、跨界赋能等服务标准，完善现有岗位考核体系。

四、服务创造价值：SCQA萃取成功服务经验（各部门提前按模板准备案例）

1. 服务冲突：冲突紧扣客户痛点

2. 服务步骤：问题解决步骤

3. 补救策略：解决关键突破

1）提前告知-管理客户期待

2）主动跟进-加大沟通频率

3）承诺兑现-保证服务可靠

4）服务升级-一对一专属

5）程序优化-体现服务变通

6）细节到位-避免投诉升级

4、服务价值：客户反馈

现场成果2：内外部客户服务总结成功服务案例经验萃取（思维导图）

第三讲：服务之术——温度沟通、协同高效

一、温度沟通、化解抱怨：CLEAR方法及沟通话术

1. Control：控制情绪

2. Listen：聆听诉说

3. Establish：同理链接

4. Apologize：表达歉意

5. Resolve：提出方案

二、高情商沟通、协同高效（DISC工具）

1. I型性格

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达习惯：喜欢表达 

3）思维逻辑：缺乏逻辑

4）沟通技巧：拉近关系

2. C型性格

1）行为方式：细节盘问

2）表达习惯：谨言慎行

3）思维逻辑：有理有据

4）沟通细节：专业征服

3. D型性格

1）行为方式：自我中心

2）表达习惯：说一不二

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通重点：专属服务

4. S型性格

1）行为方式：反应较慢

2）表达习惯：委婉宽容

3）思维逻辑：回避压力

4）沟通重点：鼓励表达

现场讨论：DISC工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；

课程5-3-1总结

1. 印象深刻的5个收获点

2. 落地应用的3个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

李方老师    高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……